Wie CLAAS die Zufriedenheit seiner Kunden dashboard-basiert steigert
Das Projekt auf einen Blick
Herausforderung
Viele Daten, aber wenig Nutzen
Lösung
Ein Dashboard, das Orientierung schafft
Mehrwert
Schneller handeln, gezielter steuern
Der Kunde
Die Menschheit wächst immer weiter – CLAAS wächst mit. Seit über 100 Jahren setzt das Familienunternehmen CLAAS Meilensteine in der Entwicklung von Landmaschinen. Das Ziel ist, immer bessere Ernten durch innovative Technik zu ermöglichen.
Das Unternehmen zeichnet sich durch langfristiges, zukunftsorientiertes Denken und Handeln aus. Der Erfolg ist das Ergebnis von Teamarbeit: An den Standorten weltweit arbeiten täglich rund 12.000 Mitarbeitende in technischen, kaufmännischen sowie IT- und Tech-Bereichen gemeinsam daran, einen Beitrag zur Ernährung der Welt zu leisten.
Die Herausforderung
Viele Daten, aber wenig Nutzen
Wie zufrieden sind unsere Kunden – mit dem Verkaufsprozess, mit der Lieferung, mit Probefahrten, Schulungen, Finanzierung sowie Service und Ersatzteilgeschäft? Was können wir besser machen? „Solche Fragen stellen wir unseren Kunden regelmäßig, und das schon seit vielen Jahren“, erzählt Maximilian Unkrüer, Customer Intelligence Manager im Bereich Customer & Market Engagement beim Landmaschinenhersteller CLAAS. Weltweit führt das Unternehmen rund 9.500 Kundenbefragungen pro Jahr durch – telefonisch, per SMS, auf Papier und digital. Daraus entsteht eine stetig wachsende Datenbasis, die wertvolle Einblicke in Entwicklungen und Optimierungspotenziale bietet. Doch die Nutzung innerhalb des Unternehmens war lange nicht besonders effizient.
Die Berichte erschienen nur einmal jährlich, in Form von hunderten PowerPoint-Seiten. „Bis 2023 habe ich jedes Jahr mindestens zwei Wochen allein damit verbracht, die Daten zu überprüfen und Fehler auszuschließen. Das war enorm zeitaufwändig“, erinnert sich Maximilian Unkrüer. Und: Die Informationen waren nicht nur mühsam zu erfassen und zu kontrollieren, sondern kamen oft mit Zeitverzug, was eine schnelle Reaktion erschwerte.
Erste interne Versuche, die Daten mit der Software Tableau selbst aufzubereiten, scheiterten an der Komplexität und eingeschränkten Analysemöglichkeiten. CLAAS suchte deshalb nach einer externen Lösung – mit klaren Anforderungen:
- tagesaktuelle Datenverfügbarkeit
- intuitive Bedienbarkeit
- gezielte Navigation zu Handlungsfeldern
- Vergleichbarkeit über Regionen, Händler und Produktgruppen hinweg
- eine visuelle Aufbereitung, die schnell zum Punkt führt
Die Entscheidungsträger bei CLAAS sollten sofort erkennen, wo Handlungsbedarf besteht und welche Optionen zur Verfügung stehen. „Bei Bedarf wollten wir noch weiter in die Tiefe gehen können: In welcher Region oder bei welchem Händler gibt es ein Problem und bei welcher Produktfamilie?“, erläutert Unkrüer. „Wir haben mehrere Anbieter evaluiert, aber viele boten nur einfache Click-and-Drop-Lösungen an – zu wenig für unsere Anforderungen.“
„Wir haben mehrere Anbieter evaluiert, aber viele boten nur einfache Click-and-Drop-Lösungen an – zu wenig für unsere Anforderungen.
Bei Qlixta haben wir von Anfang an gespürt, dass das Team um Herrn Skorka unsere Anforderungen wirklich verstanden hat. Die Expertise in Marktforschung und Business Intelligence hat uns überzeugt“
Maximilian Unkrüer,
Customer Intelligence Manager im Bereich Customer & Market Engagement, Firma CLAAS
Unsere Lösung
Ein Dashboard, das Orientierung schafft
CLAAS entschied sich schließlich für eine Zusammenarbeit mit QLIXTA. „Wir haben von Anfang an gespürt, dass das Team um Herrn Skorka unsere Anforderungen wirklich verstanden hat. Die Expertise in Marktforschung und Business Intelligence hat uns überzeugt“, so Unkrüer. „Wir haben Herrn Skorka anonymisierte Daten geschickt, damit er seine Einschätzung abgeben konnte. Er hat alles schnell erfasst und gut eingeordnet – und schon nach wenigen Gesprächen war klar: Das passt!“
In mehreren Workshops analysierten und priorisierten die Teams von QLIXTA und CLAAS gemeinsam die Datenstrukturen und die Anforderungen und entwickelten letztere iterativ weiter. „Wir waren schnell sehr begeistert und hatten das Gefühl: Jetzt geht es richtig los“, so Unkrüer.
Das Ergebnis: In zwei Monaten Konzeptions- und sechs Monaten Implementierungszeit entstand ein maßgeschneidertes Dashboard, das fünf Module umfasst – von der globalen bis zur Händlerebene. Die Anwendung ist direkt an das CLAAS-eigene Business Warehouse angebunden, so stehen täglich aktualisierte Daten aus den laufenden Kundenbefragungen zur Verfügung.
Das Ergebnis
Schneller handeln, gezielter steuern
Seit 2024 sind alle neuen Dashboards erfolgreich im Einsatz – und haben den Arbeitsalltag bei CLAAS spürbar verändert. Statt monatelang auf Reportings zu warten, sind alle relevanten Daten jederzeit verfügbar
„Heute erkennt jeder berechtigte Nutzer mit wenigen Klicks, wo Handlungsbedarf besteht“, sagt der CLAAS-Manager. In wenigen Schritten kann man die relevanten Erfolgskriterien beurteilen und herausfinden, ob, und vor allem welches Problem in einer bestimmten Region, bei einem bestimmten Produkt oder einem Händler auftritt. So können Ursachen und Muster schnell identifiziert und Maßnahmen gezielt eingeleitet werden.
Ebenso erleichtert die Anwendung die Identifikation von Trends – hilfreich für die langfristige Qualitätsverbesserung. „Es ist ein echtes Arbeitswerkzeug, das hilft, Zusammenhänge zu erkennen und zu steuern“, so Qlixta Geschäftsführer Alexander Skorka. „Interessiert eine Information besonders, kann man schnell und zielgerichtet weitere Details aufrufen, um in die Tiefe zu gehen und zu analysieren, wo genau das Problem liegt.“
Ein weiterer Effekt: Das neue Dashboard hat Prozesse verschlankt und die Zusammenarbeit innerhalb des Unternehmens verbessert. Vertriebsverantwortliche und ihre Teams greifen nun eigenständig auf relevante Daten zu, ohne Umwege über zentrale Analysen. „Viele Kolleginnen und Kollegen können jetzt selbst prüfen, wo es Handlungsbedarf gibt oder wo Erfolge zu verzeichnen sind. Das ist eine enorme Erleichterung“, bestätigt Unkrüer.
„Die Umstellung von Powerpoint-Reports auf das interaktive Dashboard war ein Kraftakt – aber inzwischen nutzen viele das Dashboard regelmäßig und gerne, weil die Vorteile für alle offensichtlich sind“, so Unkrüer.
Das Fazit
Bessere Entscheidungen, mehr Wirkung
Nach einem Jahr Dashboard-Praxis ziehen Maximilian Unkrüer und seine Kollegen eine rundum positive Bilanz. Mit dem neuen Dashboard konnte das Unternehmen
- den Analyseaufwand drastisch reduzieren,
- Reaktionszeiten auf Kundenfeedback verkürzen,
- dezentrale Verantwortung stärken sowie
- die Kundenzufriedenheit systematisch steigern.
Unkrüer lobt die gute Zusammenarbeit mit QLIXTA: „Es war sehr konstruktiv, und wir hatten von Anfang an großes Vertrauen. Das Team um Herrn Skorka hat es geschafft, durch Fachwissen und Zuhören genau das zu liefern, was wir brauchen: nicht einfach ein Tool, sondern eine professionelle Dashboard-Lösung, die auf unsere Abläufe und Ziele abgestimmt ist.“ Mit der QLIXTA-Lösung hat CLAAS eine moderne und effiziente Plattform für die Analyse von Kundenzufriedenheitsdaten geschaffen und zugleich einen wichtigen Schritt in Richtung datengetriebene Entscheidungsfindung gemacht.
Doch damit ist die Reise längst noch nicht zu Ende: Auch in Zukunft soll das Dashboard weiterentwickelt werden, etwa durch die Integration von Maschinendaten. So möchte CLAAS noch besser verstehen, wie Produktnutzung und Zufriedenheit zusammenhängen – und daraus gezielt Verbesserungen ableiten.
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